销售服务礼仪与沟通技巧

课程背景：

“没有人有义务必须透过连你自己都毫不在意的邋遢外表去发现你优秀的内在。你必须精致”——杨澜

作为一名销售服务工作者，个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及社交往来中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。本课程从销售人员的实际工作内容为出发点，通过对他们的魅力形象完美塑造、言行举止、销售拜访、销售接待及社交的礼仪规范的讲解。帮助他们了解销售礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握销售岗位的职业要求，提升销售人员在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与销售礼仪落实到行为规范中；帮助他们灵活应用社交礼仪的知识，完善、提升企业的公众形象；协助销售人员的更好的达成销售目标同时提升企业的社会效益和经济效益。

课程收益：

1、塑造积极的工作心态；

2、探讨礼仪与处世、事业成功的重要性；

3、塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；

4、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；

5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧，为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。

通用课纲（可根据参训者具体情况进行调整）

第一讲：销售人员心态塑造——人生无处不营销

1、心态对人的影响

Ø 心态到底有多大能量呢？

案例分享：死囚试验

案例分享：曾国藩的起点与成就

Ø 态度决定人的能力，能力影响人的命运

Ø 谁在控制你，你可以控制谁？

2、积极树、消极树及其对心态的影响作用

Ø 态度决定一切 ----一念之差，天壤之别

Ø 销售心态建设 - - - 人生无处不营销

案例：三个想要晋升职员的不同结局

案例：换票

3、通往成功之路的三大理念、三大行为准则

三大理念

Ø 归零

Ø 改变

Ø 突破

三大行为准则

Ø 凡事高标准、严要求

Ø 凡事负责任

Ø 凡事尽人力

第二模块：销售服务礼仪内涵——不学礼，无以立

1、礼仪的概念—礼者敬人也

2、礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达

仪在接人待物、商务活动过程中的重要性

Ø 体现制度

Ø 体现尊重

Ø 体现教养

Ø 体现价值

第三讲：销售人员印象管理——建立完美的视觉名片

1、人际交往的印象管理要求

2、印象管理—塑造美好的第一印象

3、第一印象,永久的印象—印象管理中的7/38/55定律

4、外表管理—出色的外表可以建立你的个人影响力

5、服饰管理—你的服饰告诉了所有人你是谁

Ø 为成功而着装—服饰写满社会符号

Ø 服饰色彩搭配技巧及个人形象风格定位

Ø 脸形、体形与服饰选择之间的关系及扬长忙避短的着装技巧

Ø 职业场合得体着装的基本要求(男士,女士篇)

Ø 细节体现品味—展现品质、品味的关键点

Ø 皮鞋、袜子、皮带、公文包、袖扣、香水的选择

Ø 面料、材质、整体色彩搭配、服饰款式个性化的选择技巧

6、表情管理—无声胜有声

7、语言管理—你一开口,我就能了解你

8、妆容管理—了解自己的肤色,脸型

第四讲：销售人员沟通礼仪——信息对称的秘诀

1、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

2、身体语言密码—如何通过肢体语言读懂人心

3、一举手一投足的优雅—修练白天鹅般的举止

4、站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练

Ø 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

Ø 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

Ø 俯首拾物时的优雅

Ø 高低式蹲姿

Ø 交叉式蹲姿

5、鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

Ø 行鞠躬礼时的基本规范

Ø 15度鞠躬礼的应用场合

Ø 30度鞠躬礼的应用场合

Ø 45度鞠躬礼的应用场合

Ø 行礼时的相关禁忌

6、递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

7、传情达意的技巧——如何进行语言沟通

Ø 听者画画：体会语言沟通的过程及认识何为有效沟通

Ø 语言沟通过程模拟导图

Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

8、说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

9、说的技巧：如何进行业务介绍

10、说的技巧：如何应对客户的导议

Ø 沟通案例分享：某知名银行理财经理的沟通误区在哪里？

Ø 视频赏析：何谓沟通高手

11、听的学问：倾听的重要性及肢体语言

互动：倾听互动游戏

12、 问的艺术：如何有效发问

Ø 学以致用：客户接待情景模拟

第五讲：销售接待服务礼仪——人情练达即文章

1、人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间

Ø 亲密空间距离 

Ø 私人空间距离

Ø 社交空间距离

Ø 公共空间距离

2、见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片

Ø 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂

Ø 握手礼仪--一"握"定音

Ø 称呼礼仪-记得对方的名字

Ø 自我介绍礼仪--充满自信

Ø 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权

Ø 名片交换礼仪-尊重对方的脸面

3、接待中的礼仪：有所为有所不为

Ø 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象

Ø 不同场所的引领要点--把墙让给客户

Ø 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一

Ø 与客户同乘电梯礼仪--先进后出

Ø 会议室礼仪--了解尊位

Ø 敬奉饮品礼仪--茶满欺人

4、接待后的礼仪：留给客户的末轮效应

Ø 送别宾客的程序

Ø 送别时间

Ø 各种不同送行场所和送行方式

5、宴请的礼仪

Ø 宴请时间、地点、陪客的选择

Ø 中餐礼仪

Ø 中餐传统的餐桌文化

Ø 宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪

Ø 结账礼仪

结训，课后交流答疑

——ＥＮＤ——